汽车三包法即将出台 高品质服务成制胜王道

　　蕴酿了多年的汽车“三包法”有望在2011年破冰，消费者买完车就别想退有望成为历史。

　　2011年12月6日，中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿在一个论坛上透露了这个消息。如果顺利的话，汽车“三包”法上半年就会出台。中国质量认证中心曾参与中国汽车召回制度、汽车三包规定（草案）等起草过程，因此这个消息可信度比较高。

　　这对于中国汽车消费者来说，是一个绝好的消息。一直以来，消费者买完车后一旦出现问题，经销商和企业大多只承诺免费维修，绝口不提退车。消费者要退车，就只能与企业和经销商对簿公堂，由法官最后裁决，但由于没有汽车“三包法”缺失，结果往往不能让消费者满意。多年来，“买车不能退”似乎已成了汽车消费的定律，并且越是大品牌这条定律的作用就越明显。

　　业内专家指出，由于近年来中国汽车销量增长迅猛，很多厂家产品都处于供不应求的状态，不得不加班加点提高产量，“萝卜快了不洗泥”，在这种情况下产品质量有所下滑也是必然的，中国汽车产品品质问题值得担忧。当买到有问题的产品，又退车无门时，不得不发出这样的感慨：“花费十几万、几十万，甚至上百万买的产品，怎么连几十几百块钱的服装、家电的服务都不如呢？”

　　几乎所有的业内人士都表示，问题的根源在于“三包”。多年来，汽车一直被排斥在商品“包修、包换、包退”规定之外。汽车“三包”如同“狼来了”一样，年年被提却至今未见踪影。目前，中国已经成为世界第一大市场，理应享受到最好的产品和服务。对此，谢鹏鸿表示，汽车厂家在提高“量”的同时，应保证“质”的不断提高。但这种期望不能指望厂家的责任心，更应有相关法律、法规的约束，因此汽车“三包”此时出台恰适其时。

　　对于汽车企业来说，汽车“三包”法即将出台，是一次不小的考验，能否提供经得起市场检验的产品，售后服务能否让消费者更满意，这些都是急需解决的关键问题。

　　事实上，随着中国汽车制造水平的整体提升，国产车与进口车之间，合资企业各品牌之间，合资品牌与自主品牌之间，从整体上看差距不大，同一级别的竞争车型同质化倾向明显。为了抢占更多的市场份额，各企业都在服务上下功夫，一个豪华品牌合资企业高层坦率的说，“中国汽车行业市场竞争已经到了服务战阶段，并且这种竞争还将逐渐升级。”

　　为了应对这种趋势，各企业纷纷推出了服务品牌，一些品牌较弱的自主品牌在服务上也提出了“像豪华车看齐”的口号，比如吉利就把2010年命名为“服务年”，并且仿效豪华品牌推出了24小时救援服务。

　　长城汽车也属于佼佼者之一，并且一些指标已经走到了整个行业的前列。比如：首款三厢家轿腾翼(微博)C30上市后，首当其冲的推出了4年15万公里保修的服务，而目前绝大多数企业都是2年6万公里。这是真金白银的承诺，对于汽车这种耐用大宗消费品，使用寿命一般都在十余年，这种承诺意味着企业在未来有可能有大量的投入，因此，这样的保修承诺一般业内没有勇气和实力敢于跟进。

　　当然，没有人会打无把握之战，长城的承诺体现了对自己产品的自信。一方面说明腾翼C30质量过硬，二是说明厂家敢于承担责任，更是体现了腾翼“为家为未来”的品牌主张。从成立至今，长城汽车一直对自己生产的产品精益求精、一丝不苟，不向用户隐瞒一丝一毫问题，并敢于主动召回。2009年，在中国质量协会评选的“用户口碑较好的汽车厂家”中，长城作为唯一一家自主品牌榜上有名。

　　这一标准在腾翼C30的打造上也是一如既往的，在产品细节的把握上甚至是苛刻的。为了在源头就保证质量，腾翼C30在零部件供货商选拔上也非常严格，以在整个产业链体系上保证产品品质。为保证消费者能买到放心的车，很多关键零部件都选择了国际一流供应商的产品，比如德国博世ABS+EBD，奥托立夫安全气囊，四轮盘式刹车等，与这些优秀的供应商一起严守质量检控，对每一个零件负责，真正为亿万家庭打造为家为未来的中国车。有一个鲜为人知的细节，腾翼C30上市之初迟迟未能全面销售，原来当时长城汽车正在进行最后一轮质量检测，力求实现零缺陷上市，可见长城汽车品质的重视已经到了精雕细琢的程度。

　　另外，长城汽车推行全程无忧的服务，提供的服务往往超越客户需求。比如每年举办的一系列服务节活动，2009年以来开始着重项目设定的针对性。在车辆健诊方面，推出了“出行无忧”服务套餐，同时针对不断高涨的油价，特别开展了“节油健诊”；在车辆维修保养方面，服务节期间进站的客户给予工时、配件的双重优惠。

　　事实上，“三包”法约束的只是最低的限度，产品不出质量问题，服务满足最基本的要求，相信不会有消费者没事找事难为厂商。相对于国外，中国消费者的要求算是低的了，因此，对于汽车厂商“三包”法并不是洪水猛兽。