SAP mySAP CRM解决方案奇瑞汽车应用案例

　　奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。 该公司在成立的短短两年时间内便跻身国内轿车行业“八强”之列。

　　采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理

　　奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力，是国内首家通过当前国际上最严格最先进的汽车生产质量控制体系--ISO/TS16949标准认证的整车制造企业。奇瑞公司还积极开拓海外市场，自有品牌轿车累计出口量位居国内各大轿车厂家之首。目前，该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM）来全面提升客户关系管理水平。

　　奇瑞CRM项目经理，奇瑞销售公司管理部张传书部长介绍说：“奇瑞公司此次CRM项目不仅成功对与客户关系管理相关的各项业务进行了管理，还实现了CRM系统与后台ERP系统的集成以及与电话系统（CTI、IVR…）的集成，实现了客户信息在不同部门不同系统中的共享以及对客户服务相关各部门业务流程的整合。我相信此项目的复杂性及实施难度在国内已有的CRM项目中均位居前列。”

　　随着奇瑞车主数目的爆发式增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其它信息系统中已维护资料的共享。在采用mySAP CRM解决方案之后，客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护；客服中心及相关售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范；极大地提高了处理客户需求的质量和能力。

　　实现端到端的全面的客户关系管理

　　奇瑞公司一向把客户关系管理（CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，此次借助mySAPCRM与后台ERP系统（mySAP R/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：

　　- 处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式的联系；

　　- 处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；

　　- 执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；

　　- 分析各类数据，考核所涉及人员及部门。

　　张部长说：“我们之所以决定采用mySAP CRM解决方案，就是考虑到SAP公司在企业管理方面三十多年的经验积累可以为奇瑞这种年轻的高速成长中的企业提供很好的借鉴，同时也考虑到SAP公司与各个电话相关设备（CTI、IVR等）厂商之间的良好合作以及与我们已经实施的mySAP ERP系统的天然集成性将极大地降低CRM这种大型企业管理软件的实施风险及实施难度……结果也确实令我们很满意。”奇瑞公司mySAP CRM采用了为运行在AIX操作系统下的IBM RS6000企业级服务器，安装了ORACLE数据库；相关的电话相关的来话响应（IVR）系统、电脑电话集成（CTI）系统是采用由西门子公司提供的HiPath4000系列。受益于SAP公司与这些公司之间长期深入的合作，奇瑞在实施mySAP CRM项目期间，这些庞大的系统之间集成的顺利程度超出了实施人员的想像。

　　推动企业管理全面信息化

　　张部长介绍说：“奇瑞公司除了mySAP CRM之外，还已经实施了mySAP ERP系统，并且正在实施mySAP HR（人力资源管理）系统，我们的目标是采用mySAP Business Suite商务套件——其中包括ERP、CRM、HR、……等企业管理的各个方面——来管理奇瑞公司的全部业务流程，我们认从一开始就采用业界最先进的集成管理信息系统，无疑可以使我们少走弯路、少犯错误，而对这种事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。”

　　CRM项目的快速成功实施

　　由SAP公司在无数次成功实施SAP系统的经验基础上总结出的Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对奇瑞公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。“ASAP这种成熟的实施方法让我们能够对CRM项目的各个环节都然于胸，帮助我们对CRM项目实施过程逐阶段进行控制，这也让我们了解到规范化实施对于成功快速实施大型企业管理系统是多么的重要。” 张部长感叹道。

　　mySAP CRM：提高服务水平，提升竞争优势在mySAP CRM系统的帮助下，目前奇瑞公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量。MySAP CRM系统还改变了将客户问题转交其它相关售后服务部门处理的方式：由以前的客服人员手工联系相关部门变为相关部门直接在CRM系统中获得待处理任务并进行处理，客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果，大大加快了对客户问题的处理速度，提高了客户满意度。据悉，奇瑞公司下一步正计划利用mySAP CRM系统中强大的渠道管理功能（ChannelManagement）加强对奇瑞公司的销售/服务渠道的管理——实现对渠道的销售、服务、库存及财务等业务信息的实时监控，同时将奇瑞公司的中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用，帮助我们的数百家经销商、服务站最大程度地提升它们的营销、销售及售后服务的水平，这样，奇瑞公司才能够在竞争激烈的汽车行业获得足够的优势。”